Massimo Fancellu

Coaching per il team

Encompassment: accogliere per dare fiducia - Massimo Fancellu
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Encompassment: accogliere per dare fiducia

Supponiamo che un tuo dipendente, alla tua richiesta di chiarimenti sulle sue prestazioni lavorative, ti risponda in questo modo:
È inutile che io mi impegni a rispettare gli standard di qualità quando le persone con cui lavoro non si impegnano…”

E supponiamo pure che lo dica per scaricare la responsabilità sugli altri, forse inconsapevolmente o forse con un po' (o un po' molto) di furbizia.
Da capo, come ti verrebbe voglia di rispondergli?

Se hai pensato di  fargli  capire subito, con parole secche, che non sei disposto a farti fregare da lui e intervieni per redaguirlo pesantemente, devo dirti che non hai agito usando l'encompassment
Hai, invece, agito d'impulso, come spesso si usa fare. Niente di grave: in un caso come questo, ci può stare.

Forse ora, ti verrà però da chiederti cosa sia allora l'encompassment e, soprattutto, come ti saresti comportato se ne avessi seguito i principi.
E ancora, se e quale risultato migliore avresti potuto ottenere se lo avessi usato al posto di partire in quarta nel criticare il tuo collaboratore.   

Che cos'è e a cosa serve l'encompassment

In formazione, il termine inglese "encompassment" è usato per spiegare l'atteggiamento che ci conviene usare per costruire relazioni positive e fruttuose coi nostri interlocutori.

Encompassment è la capacità di “abbracciare”, "accogliere" la persona che ci sta davanti e di trovare qualcosa di positivo in tutto quello che dice o che fa. Sul lavoro, encompassment significa accettare l'altro (che sia collaboratore, capo, collega, cliente...) così com'è in quel momento, anche se:

  • sta sferrando un attacco personale nei nostri confronti
  • si comporta in modo deresponsabilizzante 
  • ha convinzioni o afferma concetti che non condividiamo

Potrebbe venirti da pensare che così facendo si corre il rischio di mettersi troppo alla berlina dell'altro e di perdere il controllo della situazione. 
In realtà, avere un approccio morbido e "accogliente" piuttosto che punitivo con chi è in difetto non toglie ma aumenta la propria autorevolezza: esprimersi con calma e sicurezza stempera conflitti, vittimismi e risentimenti, finendo per influenzare positivamente l'altro.   

Burrhus Skinner, famoso psicologo e poeta statunitense, provò con i suoi esperimenti  che un animale ricompensato perché si comporta bene impara molto più velocemente di uno punito perché sbaglia. Studi successivi hanno dimostrato che lo stesso vale per gli esseri umani. 

Il risentimento per le critiche ricevute può demoralizzare i dipendenti, i familiari, gli amici, senza contribuire in alcun modo a migliorare la situazione. 

A casa come al lavoro, applicare il principio semplice ed elementare dell'encompassment porta benefici incredibili: accresce la propria soddisfazione personale, migliora le relazioni e il clima aziendale o familiare, aumenta la produttività.

Eppure, spesso è ancora difficile riuscire a mettere in pratica questo semplice principio di buon senso. Come mai?
Perché, a primo istinto, condannare, criticare, recriminare ci viene più immediato. E, infatti, molti si fermano a questo.
Di sicuro, però, con un po' di consapevolezza e autocontrollo, si può andare oltre, rivoluzionando in positivo la propria vita e quella di chi si ha attorno. 
Cosa ci può aiutare a farlo?

Il valore di accettare l'altro così com'è

Per quanto possa sembrare strano, applicare il principio dell’encompassment è semplice, soprattutto dopo un minimo di “allenamento”. 
Ciò che, però, alla base non deve mai mancare è un profondo, autentico desiderio di imparare a costruire contatti e relazioni sociali feconde, leali e gratificanti.  

Nelle dinamiche di relazione in azienda, usare l'encompassment ha un duplice scopo: 

  • Trasmettere al nostro collaboratore, collega o cliente dei messaggi positivi, fondamentali in un processo motivazionale: “Tu vai bene così”, “Quello che mi dici è importante”, “Sono qui per ascoltarti, non per giudicarti"
  • Dare modo alla persona di riflettere su ciò che sta dicendo senza attaccarlo ma, anzi, dimostrandogli che siamo pronti a dargli sostegno e fiducia. Supporto, quindi, rimanendo però attenti a cogliere eventuali incongruenze nella sua comunicazione (segno di ascolto e attenzione nei suoi confronti)

Con questo spirito, infatti, è più facile convertire in vantaggiosi risultati pratici il proprio atteggiamento di accoglienza.  

Encompassment-L'arte di accettare l'altro così com'è

Encompassment-L'arte di accettare l'altro così com'è

Come mettere in pratica l'encompassment

E allora, come possiamo usare l'encompassment nelle nostre situazioni di lavoro e di vita?

Tornando al nostro esempio iniziale,  può essere che il nostro dipendente senta davvero di perdere tempo lavorando a vuoto o, magari, che solamente se ne sia convinto. In ogni caso, è facile che a causa di questo sul lavoro si senta sminuito o preso in giro.  
Nell'ipotesi, invece, che giochi a fare il furbo, è facile che si aspetti di veder messa in dubbio la sua parola per atteggiarsi in maniera ancora più decisa da "vittima" o da "incompreso".
In genere, infatti, la persona che cerchiamo di correggere o condannare farà di tutto per difendersi e ritorcere l'accusa

Per applicare la tecnica dell'encompassment, la prima cosa da fare è riconoscere positivamente quello che ci è stato detto, ad esempio ripetendo tutta la frase, magari preceduta da un “bene”.
Quindi, potremmo rispondere al nostro collaboratore in questo modo:

Bene, quindi hai già iniziato a impegnarti per rispettare gli standard di qualità…

Questa risposta, anziché contrastare, accoglie la precedente affermazione fatta dal dipendente, dandole valore. A questo punto, è facile che egli si senta accettato e riconosca nel suo capo un alleato piuttosto che un nemico o, comunque, qualcuno che lo giudica (pur non avendocela con lui).
Proprio in questo "sentirsi accettato" e "vedere un alleato" sta un elemento importante per far svoltare in positivo la relazione: infatti, quest'accoglienza predispone senza sforzo la persona ad accettare il nostro feedback e anche le nostre critiche.

Ad esempio, potremmo completare così la nostra risposta: 

Bene, quindi hai già iniziato ad impegnarti per rispettare gli standard di qualità… e come fai a dire che gli altri non si impegnano?”.

Oppure:

Bene, quindi hai già iniziato ad impegnarti per rispettare gli standard di qualità…ma i tuoi colleghi come valuterebbero la qualità del tuo lavoro? In base a quali parametri?”.

Ovviamente, questa è solo una possibile risposta, né più giusta né più sbagliata di altre risposte possibili.

Credo sia abbastanza evidente, in ogni caso, che l’encompassment offre un'apertura verso l'altro, priva di giudizi a monte: un atteggiamento veramente utile se davvero ci interessa costruire rapporti sociali positivi con le altre persone. 

Esercitiamoci a cambiare approccio con l'encompassment

Pur nella sua semplicità, approcciarsi agli altri con comprensione e tolleranza richiede un minimo di esercizio.
Ecco una traccia, perciò, per trasformare secondo la logica dell'encompassment  colloqui, discussioni, incomprensioni con cui ti trovi a fare i conti nella tua vita lavorativa e familiare. 

  • Individua le frasi, le critiche, le lamentele, gli attacchi che, di solito, ti provocano rabbia o che, comunque, ti stimolano a voler replicare e controbattere
  • Scrivi, per ogni frase, almeno una possibile risposta rispettando il principio dell'accoglienza e dell'accettazione propri dell'encompassment
  • Alla prima occasione, prova a rispondere e confrontarti secondo questo nuovo approccio col tuo interlocutore

Se dopo un po' ti ritrovassi ad appianare quasi magicamente le tue usuali difficoltà di relazione e di confronto con gli altri, non ti meravigliare più di tanto: è nella natura dell'encompassment che questo accada! 

Massimo Fancellu
 

Sono un formatore e un Coach professionista specializzato nello sviluppo dei Team aziendali. Col mio metodo “TEAM IN 3 PASSI” aiuto i Team di lavoro che vogliono essere più efficaci ed efficienti. Questo in azienda significa lavorare con più affiatamento, maggior benessere e aumentare la produttività del gruppo.

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