Cosa fare quando una richiesta improvvisa del capo o di un collega destabilizza i nostri programmi di lavoro?
Partire all'attacco, sentendosi vittime delle pretese altrui o provare a negoziare per trovare una strada possibile che accontenti entrambi?

Se è vero che, ahimè, spesso cadiamo in errore perché agiamo spinti dall'istinto e dalla prima reazione emotiva, è ugualmente vero che -con un po' di attenzione e di pratica- possiamo anche, altrettanto facilmente, imparare strategie di comunicazione davvero utili per portare l'acqua al nostro mulino, senza lasciare "a bocca asciutta" gli altri. 

Vi ricordate di Giovanna?

Vi ho parlato di questa responsabile di segreteria di una scuola in un precedente articolo, citando il suo caso ad esempio su come l'atteggiamento impulsivo-vittimistico sia ottimo per darsi la zappa sui piedi a livello professionale, rovinando anche l'ambiente di lavoro.  

Giovanna, infatti, aveva reagito subito aspramente alla disposizione con cui il suo Dirigente destinava due addetti della segreteria al disbrigo di un altro lavoro urgente.
Disposizione interpretata, infatti, dalla segretaria come un affronto personale in virtù del quale si era sentita autorizzata ad irrompere nell'ufficio del Preside per accusarlo e aggredirlo verbalmente.
Comportamento che, come potete facilmente immaginare, non porta a risolvere il problema mentre, invece, crea attrito e malessere a livello organizzativo.

I 7 passi per mediare e negoziare durante una trattativa 

Nell'articolo, suggerivo 7 domande utili da farsi prima di agire istintivamente.
Prendersi del tempo per rispondere aiuta anzitutto, infatti, ad allentare l'ondata emotiva e ad inquadrare meglio il contesto e i fatti. Serve, inoltre, a interrogarsi circa lo scopo che si vuole ottenere e a individuare le strategie più adatte e benestanti per portare a casa il risultato, senza penalizzare nessuno. 

A questa prima fase di riflessione serve far seguire, poi, comportamenti e atteggiamenti appropriati nell'affrontare il problema con l'altra persona.
A questo scopo, ci viene in aiuto un vademecum che riepiloga quali sono le azioni vincenti per affrontare una negoziazione.
Anche in questo caso, sono sempre 7 i passi da tenere a mente per condurre una trattativa seguendo l'approccio "win-win": ovvero, una soluzione in cui tutti alla fine sono soddisfatti perchè si è trovato un punto d'incontro fra esigenze e aspettative differenti.
Eccoli:

1. Creare la "cornice" (relazione, contesto, obiettivi)
2. Ascoltare
3. Riconoscere le posizioni di ciascuno, accogliere tutto ciò che si può e identificare "l'intenzione positiva" in ongi potenziale attacco
4. Argomentare (riaffermare la propria posizione e fornire o chiedere soluzioni alternative)
5. Rispondere alle obiezioni
6. Fare sintesi e formulare una proposta di accordo definitiva 
7. Chiudere l'accordo e formalizzare

Ma, in concreto, come avrebbe potuto agire Giovanna per addivenire ad un accordo col suo capo?
Durante il colloquio col Dirigente, la responsabile di segreteria, innanzitutto, avrebbe potuto creare una cornice favorevole alla trattativa usando alcune premesse.
Giovanna, ad esempio, avrebbe potuto esordire dicendo:

“Mi sono accorta che ha chiesto a due miei collaboratori di staccarsi dalla segreteria per aiutarla in un'altra attività... Dato che tutti abbiamo del lavoro urgente da sbrigare, sarebbe meglio coordinarsi per trovare la soluzione migliore possibile: le dispiace se dedichiamo qualche minuto per identificare le priorità?”

Non male per iniziare, vero?  
Creare una cornice significa riassumere ciò che è successo in precedenza, oppure quello che si sta facendo; o ancora, inquadrare il contesto e dare un senso alla situazione problematica. Solitamente, un atteggiamento di questo tipo predispone positivamente al dialogo: crea, infatti, i presupposti affinché le parti in gioco siano aperte e disponibili a concludere la trattativa.

Successivamente, per Giovanna sarebbe stato utile ascoltare le ragioni o le priorità del Preside, senza giudizi e preconcetti. Una volta sentite le motivazioni addotte dal suo Dirigente, avrebbe potuto fare una sintesi di quanto da lui espresso, riconoscendo in maniera positiva (o, comunque, non attaccando) le argomentazioni portate dal Capo d’Istituto. 
Ad esempio:

“Quindi, se ho capito bene, entro la fine della settimana lei deve elaborare per il Ministero le medie conseguite dai ragazzi ed aggregarle per età, genere e materia. Mentre io devo, entro domani alle 13, presentare, sempre al Ministero, i dati aggregati di bilancio: lei ha già un’idea di massima circa i contenuti della relazione che dovrà presentare in accompagnamento ai dati sulle medie dei ragazzi?”

In questo esempio, osserviamo che Giovanna avrebbe potuto far rilevare al Preside che gli impegni della segreteria erano più urgenti. Ma questo avrebbe facilmente portato allo scontro o alla competizione per la supremazia della propria leadership personale.
Molto meglio, perciò, esprimersi in modo neutro, riportare i fatti e, poi, fare domande (“Lei ha già un’idea di massima circa…”) che permettano di verificare un’ipotesi di accordo.

Da "vittima offesa" a persona responsabile

A questo punto, per Giovanna sarebbe stato facile avanzare una proposta interessante per entrambi. Ad esempio:

“Con tutto il personale a disposizione, noi riusciremo a chiudere i dati di bilancio entro oggi e domani, a metà mattina, farle avere anche i dati aggregati che ha chiesto. Se, da parte sua, riesce a scrivere la bozza della relazione di accompagnamento, domattina le basterà revisionarla alla luce dei dati raccolti. Che ne pensa?”. 

E voi, che ne pensate?
Una delle cose che possono colpire, leggendo le due versioni di questo caso, è sicuramente che la differenza  di atteggiamento (da “vittima offesa”, nella prima versione, a “persona responsabile”, nella seconda) fa davvero la differenza e consente di arrivare ad un risultato positivo per sé e per gli altri.

Come abbiamo visto in concreto con questo caso, lo stile "Io vinco - Tu vinci" è quello più funzionale per predisporsi a dare e a ricevere in maniera vantaggiosa per tutti.

Infatti, non esiste un miglior risultato di quello che soddisfa tutte le parti che negoziano.

Per questo motivo, è molto importante che, almeno per un po’, ci mettiamo nei panni dei nostri colleghi di lavoro: capirli e venirgli incontro, dove si può, è il modo migliore per predisporli bene, continuare ad andare d’accordo e raggiungere risultati funzionali alla crescita del nostro gruppo e, quindi, anche alla nostra.

Perciò, chiudo quest'articolo con un invito: la prossima volta che vi trovate in una situazione critica con un collega (ma anche con una qualsialtra persona), provate ad applicare le domande e i passi  per negoziare e mediare qui presentati e...fatemi sapere!