Massimo Fancellu

Coaching per il team

I tanti danni di una cattiva comunicazione al front office - Massimo Fancellu

I tanti danni di una cattiva comunicazione al front office

Il nostro modo di comunicare influenza il comportamento degli altri: di ciò che fanno o non fanno, e di che considerazione rimane loro. Questo è ormai risaputo.
Ma quanto ne siamo convinti e consapevoli veramente?
Quanto ci giochiamo male le nostre carte e le nostre possibilità di successo (sia a livello individuale, aziendale o di territorio) proprio a causa della poca attenzione che, ahimè, ancora prestiamo proprio alla nostra comunicazione?

Oggi recarmi in un ufficio pubblico qui in zona (non distante dalla città in cui io vivo, Sassari) mi ha dato l'occasione di averne un'ulteriore conferma.

La turista in cerca di informazioni sulla differenziata

Avevo appena chiuso un interessante colloquio di lavoro col proprietario di un albergo di una rinomata cittadina di mare della Sardegna parlando con lui proprio dell'importanza di creare una "relazione virtuosa col cliente", quando di lì a poco, negli uffici di un ente (una partecipata del Comune a capitale interamente pubblico) dove mi ero recato per sbrigare una pratica burocratica, ho assistito ad un ennesimo caso di pessima comunicazione front office.

Sala d'attesa: una signora con accento inglese (palesemente una turista), dopo un po' di "trasparente" anticamera (senza che nessun impiegato si sia avvicinato a chiederle di cosa avesse bisogno), capita l'immobilità della situazione, prende il coraggio per chiedere all'usciere informazioni circa il calendario della raccolta differenziata in vigore in quella località.

L'usciere, in perfetto "stile Ponzio Pilato", la guarda e le dice: "Per questo, signora, deve chiedere al Settore Ambiente del Comune: è lì che si occupano della differenziata", comunicandole nel contempo l'indirizzo presso cui recarsi.

Come ha reagito la signora dall'animo ecologista? Come prevedibile, con una faccia fra lo sbigottito e lo smarrito.

Intanto perché, evidentemente, trovarsi nello sportello esattore della tassa rifiuti non è condizione sufficiente perché chi ci lavora ti dica anche come e in che giorni devi sistemare la tua spazzatura.
Ed inoltre, perché ti viene il dubbio che quello sportello e il Comune siano due mondi separati, ben distanti uno dall'altro (pur se facenti capo entrambi allo stesso ente pubblico), in cui non sono contemplate interferenze e dialogo fra gli stessi.
Interviene, a questo punto, uno degli altri  utenti in fila il quale, con fare compassionevole, avvisa la stranita turista che quelle informazioni probabilmente le può trovare sul sito web del Comune.

La turista ringrazia e va via, più confusa che persuasa.​

3 considerazioni sull'approccio al cliente/utente

​Cosa ci può insegnare questo episodio?

Beh, intanto che le informazioni per la raccolta differenziata si trovano nel sito del Comune (Ahahahahah!!!)

Al di là della battuta, però, questo approccio all'utente/cliente si presta anche ad alcune considerazioni.

1. Poca empatia e disponibilità a mettersi nei panni dell'altro

La più immediata è che l'accoglienza è stata piuttosto "povera": mi sarei aspettato che l'usciere, con un po' più di buona volontà, si fosse preso la briga di telefonare (non aveva il pc) al suo collega del Settore Ambiente per recuperare giorni e orari della raccolta e informare poi direttamente la signora straniera.
Una premura assolutamente alla sua portata, se solo fosse uscito dall'interpretazione oltremodo restrittiva delle sue mansioni.
Infatti, se l'economia di una città costiera sarda molto deve al turismo, credo sia indispensabile che tutte le persone del territorio (e, a maggior ragione, chi opera negli enti locali) si prodighino per costruirne un'immagine accogliente e propositiva.
Questo rafforza la percezione positiva in chi visita quella destinazione, un buon ricordo facilmente condivisibile con tanti altri potenziali turisti (specie oggi, ai tempi di Internet e social), generando così un efficace passaparola. 

2. I "messaggi nascosti" della comunicazione

La seconda considerazione riguarda i "messaggi nascosti" che diamo.
Mettiti per un attimo nei panni della turista: sei in terra straniera e stai cercando​ di organizzarti per ottemperare ad un tuo obbligo di cittadino (che, magari, senti anche importante) e ti rechi in una sede istituzionale per capire come fare.

Che idea ti fai se anche chi rappresenta le istituzioni (l'usciere, in questo caso) non sa darti una risposta adeguata riguardo alla raccolta differenziata?
Posto che non rientri fra le competenze previste dal suo ruolo, certo è che dovrebbe saperlo bene come cittadino. E altrettanto dovrebbe essere per gli altri cittadini.

Quindi, in sostanza, queste "ignoranze" e "non risposte" quale messaggio ti comunicano riguardo a quella comunità?
Quella di un territorio in cui la raccolta differenziata (e, quindi, l'ambiente, l'ecologia) è importante oppure no?

Mi sento di scommettere che, salvo che  non sia un'ecologista convinta, quella turista avrà probabilmente deciso di abbandonare l'idea di differenziare, bypassando il problema con grandi buste uniche di "secco".

Il Sistema Azienda

3. I costi dell'assenza del senso di appartenenza​

La terza considerazione​ ci porta a considerare il fatto da un'altra prospettiva.

Perché l'usciere di un'azienda del Comune parla del suo Comune come se si riferisse ad un'altra entità con cui il suo ufficio non ha niente a che fare?
Probabilmente perché sente una netta separazione fra l'ente dove lui lavora e il Comune al quale fa capo: non li percepisce come parte di un unico sistema, insomma.
Manca, perciò, un elemento fondamentale per poter lavorare efficacemente in sinergia: il cosiddetto "senso di appartenenza".
E, probabilmente, manca perché nessuno gli ha mai detto e fatto capire che ogni parte del "Sistema Comune" dovrebbe seguire la stessa direzione e perseguire gli stessi obiettivi.

In conclusione, l'idea che uno da fuori si potrebbe fare è che in quel Comune si lavori per compartimenti stagni, senza coordinamento e interazione fra i diversi uffici.
Una mancanza di comunicazione interna e di mission condivisa che ha un forte impatto da un punto di vista pratico ed economico: lavorare a compartimenti stagni costa di più.

Immagina, ad esempio, che anche solo una parte dei turisti (parliamo comunque di migliaia di persone) capiscano che la raccolta differenziata interessa poco alle stesse istituzioni e, per questo, non se ne curino.
In che cosa si traduce il maggior conferimento di rifiuti indifferenziati? In un aumento dei costi di smaltimento per il Comune e, di conseguenza, in una tassa più alta per i suoi cittadini!

Massimo Fancellu
 

Sono un formatore e un Coach professionista specializzato nello sviluppo dei Team aziendali. Col mio metodo “TEAM IN 3 PASSI” aiuto i Team di lavoro che vogliono essere più efficaci ed efficienti. Questo in azienda significa lavorare con più affiatamento, maggior benessere e aumentare la produttività del gruppo.

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