Durante un incontro di Coaching di gruppo, un dirigente mi racconta di un suo dipendente che, in un momento di crisi aziendale, gli chiede: "Come andranno le cose?". Domande come questa possono essere parecchio insidiose per un capo: il rischio, infatti, di rispondere in modo poco credibile, perdendo quindi autorevolezza è elevato.

Ad esempio, se rispondi con slogan  (di gran moda negli ultimi mesi) come: "Andrà tutto bene" in un momento in cui, invece, nessuno sa fino in fondo come andrà, è facile passare per un leader troppo spaccone e staccato dalla realtà; oppure, come un capo bisognoso di voler rassicurare a tutti i costi, anche quando non ci sono i presupposti. Viceversa, altre risposte troppo tentennanti possono farti sembrare insicuro e poco determinato.

Cosa avrebbe potuto rispondere, dunque, questo dirigente per mantenere la sua credibilità? Citando Julio Velasco, al suo dipendente ha risposto: "Le cose andranno come noi faremo in modo che vadano". Una risposta autorevole, così come altre che avrebbe potuto dare.

Ad esempio, infatti, avrebbe potuto dirgli: "Come andranno le cose non lo so, ma io sono qui perché, per noi, vadano il meglio possibile, tanto da permetterci di recuperare il terreno perso". Oppure, avrebbe potuto ribaltare la domanda direttamente a tutto il suo Team, chiedendo: "Voi, come vorreste che vada?" e, in replica alla loro risposta, proseguire dicendo: "Cosa dovremmo fare perché le cose vadano in questo modo? Cosa dipende da noi?".

Se predichi bene e razzoli male, la leadership traballa

Come puoi notare, le parole che usi quando parli con le persone del tuo staff possono fare davvero la differenza, nel tempo, per consolidare o far vacillare la tua leadership. Molte volte, infatti, nonostante tu sia in perfetta buona fede e mosso dalle migliori intenzioni, lo stile che usi nel dire le cose ha effetti importanti su chi ti ascolta. A tal riguardo, a livello di opinione pubblica, proprio nelle ultime settimane ne abbiamo avuto più di un esempio emblematico.

Come nel caso della Ministra Azzolina che prima ha garantitot promozione certa a tutti gli studenti salvo poi, poco tempo dopo, paventare la possibilità di bocciature, mettendo al bando il sei politico.

O come lo stesso Pontefice che, il giorno prima della riapertura al pubblico delle chiese, ha invitato tutti a rispettare le norme anti-Covid e, la mattina seguente, in mondovisione,  ha celebrato l'ultima messa del lockdown senza che nessuno, fra i celebranti e i fedeli presenti, indossasse la fatidica mascherina protettiva.

In questi, come in svariati altri messaggi, quella che traspare è una frattura fra ciò che si dice e ciò che si fa; un'incoerenza che crea disorientamento e che, alla lunga, può rendere davvero molto meno affidabile e credibile un leader.

Credibilità che può essere messa a rischio, naturalmente, in vari altri modi. Un tipico caso, ad esempio, è quando, in riunione, il capoufficio dice davanti a tutti che, d'ora in poi, si dovrà rispondere entro il terzo squillo alle telefonate in arrivo, senza però dire chi lo deve fare. Normale che i suoi collaboratori possano prendere poco sul serio una comunicazione simile.

Un'altra classica scena è quella del responsabile commerciale che, magari sotto stress per problemi di budget, perde il controllo e sbotta col collaboratore che sta archiviando delle pratiche senza spiegargli dove sbaglia e, soprattutto, in che modo può fare meglio.

VERITA': uno dei 4 cardini per essere percepiti autentici nel comunicare

Questi e  tanti altri comportamenti incoerenti, fuori luogo o inappropriati si verificano quando viene meno uno dei 4 cardini fra quelli che, nella mia esperienza, sono i punti fermi che non devono mai mancare se si vuole comunicare in modo autentico e credibile: la VERITA'.

Assieme agli altri 3 pilastri da me codificati nel metodo Comunicazione V.E.R.A. Capo-Collaboratore, ovvero l'EMPATIA (la capacità di mettersi nei panni degli altri), il RITMO (la capacità di chiedere andando a tempo dell'altro) e l'AZIONE (la capacità di portare le persone dal dire al fare), la VERITA', cioè essere cristallini e diretti nel parlare, è la strada maestra per gestire le interazioni col personale senza mettere in discussione la propria credibilità e autorevolezza. 

Un rischio che si può evitare quanto più chi dirige è attento nell'individuare le situazioni critiche (perché magari c'è già tensione o un palese disinteresse da parte dei dipendenti) e le domande potenzialmente pericolose in modo da prevenirne le conseguenze grazie ad una comunicazione più diretta e assertiva. Comunicazione in cui un ruolo chiave la giocano le tecniche di ascolto attivo, meravigliose per mettere al bando fraintendimenti e alibi.

Verità, Empatia, Ritmo e Azione sono i 4 pilastri in cui ho distillato quasi 25 anni di attività in aula sulla comunicazione, partendo da ciò che ho visto funzionare realmente in tante situazioni concrete e quotidiane di colloquio one to one in aziende ed enti, bypassando una valanga di nozioni sterili, prive di aiuto pratico. Perciò, se sei un capo, ricorda: 

ogni volta che parli con un dipendente, è un momento della verità per capire quanto è salda la tua leadership. 

Infatti, la tua leadership è legata a doppio filo alla percezione che gli altri hanno di te, in azienda. E ciò che dici o non dici e, soprattutto, come lo dici è un punto chiave per orientare a tuo beneficio o a tuo discapito questa percezione. Un riconoscimento su cui si gioca la possibilità o meno di coinvolgere, farsi ascoltare e seguire quando si tratta coi  propri  collaboratori, anziché darsi involontariamente  la zappa sui piedi usando parole, toni e tempi sbagliati.

Se tieni a mantenere credibilità e autorevolezza, ho davvero una bella notizia: un modo più vigile e preciso di comunicare può davvero fare la differenza per schivare i colpi bassi di chi volesse mettere a repentaglio la tua leadership. E l'aspetto ancor più positivo è che come fare vera comunicazione lo puoi imparare!