Quando nel tuo ufficio nessuno risponde al telefono entro il terzo squillo significa che la produttività aziendale può migliorare con semplici accorgimenti.

Nessuno dei tuoi collaboratori risponde al telefono: un film già visto?

Siamo in un ufficio con un certo numero di dipendenti: un ufficio normale o, almeno, apparentemente normale. Pubblico o privato, non importa: le caratteristiche principali sono le stesse. 

Il telefono squilla. Ma non succede niente. Niente di quello che ci si aspetta. Infatti, passato il terzo squillo (questo è il tempo canonico per rispondere al telefono salvaguardando l’immagine aziendale) nessuno ha ancora sollevato il ricevitore per rispondere.

Al primo squillo, si scatena una guerra di nervi (quando va bene, altrimenti, nemmeno quella, e il telefono potrebbe squillare all’infinito). Chi fa finta di non sentire, chi immediatamente si alza per andare ad un ipotetico appuntamento, chi si piega per raccogliere la penna (che lui stesso ha fatto cadere)…

Poi, una delle tre:

• O il telefono smette di squillare (e l’azienda fa un figurone – si fa per dire – con il suo cliente/utente)
• O il dipendente con i nervi più fragili risponde (figuraccia un po’ meno pesante)
• O il capo ufficio lancia un urlo (scegliete voi la parolaccia) al primo dipendente che gli capita a tiro e il malcapitato si precipita a rispondere (ma la figuraccia non cambia)… segue riunione fiume di 15-20 minuti nella quale il capo, con tono autorevole e convinto, spiega che tutti i dipendenti si dovrebbero precipitare a rispondere al telefono (sempre per la già citata “regola dei 3 squilli”)

Quanto costa la disorganizzazione?

Una scena presa da un film di “Fantozzi”? Potrebbe sembrare…ma in realtà è il mix di una serie nutrita di episodi che mi sono stati raccontati durante i miei corsi sulla motivazione da dirigenti e funzionari di aziende ed enti di tutti i tipi.

Il “valore aggiunto” di questi comportamenti, come potrai immaginare, è fondamentalmente una modica dose di incertezza e stress mentale dei dipendenti, relativa minore concentrazione sul lavoro oltre alla perdita dei 15-20 minuti per la “riunione-shampoo” impartita dal capo (moltiplicati per il numero di partecipanti alla riunione).

Risultato: spreco di tempo, spreco di denaro, minori utili o (per gli enti pubblici) minor quantità di servizi erogati.

In ogni caso, alla successiva telefonata, la scena si ripeterà uguale. Perché?

Se nessuno risponde al telefono, è un problema di motivazione?

Lasciar squillare a vuoto il telefono non è un problema di motivazione, come spesso mi è stato detto dai capi, quanto piuttosto un problema di organizzazione. Infatti, se non è chiaro chi fa che cosa e in che modo, il risultato può essere di due tipi: nessuno fa quello che si dovrebbe fare oppure la stessa cosa viene fatta da più di una persona.

Come intervenire

Mentre leggevi la storia hai riconosciuto la tua organizzazione?

Se la tua organizzazione non ha disfunzioni di questo tipo (non necessariamente questa del telefono, ma anche altre situazioni analoghe), meglio per te: la tua azienda è ben organizzata e i tuoi risultati economici e la qualità del lavoro che vi si svolge sono in salvo.

Se, invece, ti ci riconosci, niente paura: la consapevolezza è il primo passo per imparare a organizzarsi meglio! Il secondo, se non lo hai già fatto, è quello di attribuire compiti e responsabilità precise a persone ben identificate; spesso e volentieri le cose che dovrebbero far tutti, non le fa nessuno!